Publié le 13 juin 2025
Parfois négligé, le back office joue pourtant un rôle clé dans l’efficacité et la rentabilité d’une officine. Il conditionne non seulement la fluidité du travail en équipe mais aussi la qualité d’accompagnement perçue par les patients. Dans un contexte économique tendu, optimiser cette “face cachée” de la pharmacie devient un véritable levier stratégique. Découvrez le point de vue de notre formateur François Roussel, expert du back office.
Le back office représente toutes les activités invisibles qui vont concourir à la bonne délivrance des médicaments aux patients, de la commande des produits, au rangement, à la gestion des promis etc… Dans un contexte économique mettant en danger le modèle officinal, il est devenu indispensable de chercher de nouvelles sources de rentabilité et de productivité. Les ventes seules ne suffisent pas, sans rationnaliser et corriger les points pénalisant le bon fonctionnement de l’officine. Le back office fait partie des moyens incontournables à disposition du pharmacien pour y parvenir.
S’y intéresser permet aussi de mieux s’organiser et de gagner du temps. De prendre du recul, de faire le point sur ce que l’on perd au quotidien et qui semble souvent imperceptible à l’instant T alors qu’à la fin du mois le résultat, lui, est bien visible. A dépenses égales, un back office organisé permet d’aller plus vite plutôt que d’avoir des personnes qui gèrent des cartons. Grâce à cela, le pharmacien titulaire peut confier à son équipe d’autres missions permettant de se recentrer sur les patients. C’est un vrai levier de fidélisation.
C’est une source d’erreurs qui va mettre à mal l’image de la pharmacie et sa rentabilité. Une officine où des cartons trainent partout, le fait d’avoir du mal à trouver les produits ou qu’ils ne soient pas disponibles à cause d’une mauvaise gestion des stocks… ce n’est pas un bon signe. Cela peut même être dangereux, il y a là un véritable enjeu de sécurité et d’accompagnement des patients.
Au comptoir, une attente excessive pour être servi peut clairement dissuader certains patients. Dans une époque où l’on peut avoir tout très vite, face à la vente à distance, personne n’a la patience d’attendre. L’accumulation de ces « petites choses » peut envoyer votre patientèle chez un autre confrère, qui lui, sera mieux organisé et donc plus à même de répondre aux attentes des patients.
Mon premier conseil est de raisonner en tant que client et non en tant que personne travaillant dans l’officine. Il ne faut pas réfléchir non plus en tant que chef d’entreprise, mais hors de ses propres contraintes, prendre du recul… Que veut le client ? Quelle est sa vision ? Il veut que ça aille vite et bien.
Mon autre conseil est de ne pas négliger le point de vue de l’équipe. Il faut qu’elle raisonne dans un ensemble et dans le respect du parcours client. Chacun doit prendre de la hauteur, se projeter au-delà de son propre quotidien. Chaque poste est un maillon essentiel. Par exemple, en tant que gestionnaire des stocks mon travail est de faciliter celui de mon collègue au comptoir.
Le back office est aussi une philosophie. Je m’appuie sur des outils du Lean management qui donne les grands préceptes pour une gestion au plus juste.
Il me semble essentiel pour un chef d’entreprise que de former son équipe et lui-même. C’est une manière de rendre le quotidien plus vivant, d’ouvrir les perspectives. Se former sur le sujet permet de prendre du recul et de mesurer tous les enjeux financiers du back office pour mieux piloter l’officine. S’il est clairement défini et bien travaillé, il permettra de faire face aux pics d’activité, aux changements, d’amortir les chocs en cas d’imprévus et de travailler ensemble en harmonie autour d’objectifs communs. C’est un vrai défi face à un modèle qui change, un état d’esprit individuel et collectif, une posture qui rend solide face à l’adaptabilité.
J’ai construit cette formation de façon à ce qu’elle s’adresse à toute l’équipe, des adjoints aux préparateurs aux rayonnistes. La mixité du public apporte une meilleure compréhension des préoccupations des uns et des autres.
La formation permet de découvrir une autre vision des choses, d’ouvrir une réflexion sur des questions nouvelles, d’adhérer à une philosophie de l’efficacité. Durant la formation, nous auront l’occasion d’étudier la théorie mais surtout d’obtenir beaucoup de choses concrètes et faisables, pas très coûteuses pour qu’il n’y ait plus qu’à se lancer !
Classe virtuelle 7h à distance et en direct avec le formateur et les autres participants
Découvrez le programme et les sessions disponibles
Fort d’un parcours riche et structuré, débuté par une formation d’excellence en école militaire puis consolidé par un DESS en gestion et un MBA, François Roussel a successivement occupé des fonctions de cadre dans un grand groupe de télécommunications, de consultant en stratégie, de dirigeant dans le secteur des études marketing, puis de responsable des opérations dans un environnement coopératif de santé. Depuis 2019, il met son expertise au service de la transformation des organisations à travers le conseil et la formation en management et en performance opérationnelle.
